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《我在漢堡店臥底的日子》


我覺得這本書的作者很難得。他因為好奇究竟漢堡店的工作環境是怎樣,於是自己親身去試試看。和一般人的觀察筆記類的書不一樣的地方是,作者是個企管教授,做研究有特定的研究方法,所以我們會看到作者Jerry用很仔細的方法慢慢抽絲剝繭找出事情背後的形成原因,以及他個人的一些看法。而且你知道他做多久的McJob嗎?十四個月,共做過七間店! 人做到某種高位之後,總是不會願意再回頭做辛苦的工作。 我們回頭看一下McJob的定義,對一位大學教授來說,要放下身段做這樣的工作,真的是很難得的一件事。大部分的管人,恐怕是當當顧問,聽聽看某間公司的高層反應有什麼問題,從很高的位置往下看題,Jerry卻變成是員工,從員工的角度往上看問題。因為有獨到之處,我決定買下它來仔細研讀研讀。

一開始的第一章,Jerry就很論文式的,討論他的想法要怎麼進行,也就是研究方法。他考慮的點包含了自己留下的基本資料該是什麼;應該要應徵什麼職位;乃致於到怎麼取得有充份說服力的完整資歷(對,他待過七間店是有計畫的。)然後,慢慢的一個章節一個章節的討論速食業的經營現況,包含店內有哪些位置,不同的位置會發什麼不同的故事。而且,Jerry的筆風相當有趣生動,看整本書就像在看一篇篇的有趣的生活日記一樣,不會無聊。

看完這整本書之後,我的感覺是Jerry對於人的部分特別的著重。不過,這也難怪,因為他的身份是員工,他能掌握及切身感覺的,大概也只有人與人之間的相處。其他的物流、金流、行銷管理,大概都和他是完全沒有關係,他也不容易觀察的。他把七間店的經理分成毒舌經理、機器人經理、人際關係經理及績效經理四種;當然,員工也有分類:餬口員工、中途員工(把速食店的工作當做人生的一個過程)、無目標員工及終生員工。當然,顧名思義,不同的經理及員工所表現出的行為模式,反映出它的分類。在速食店的工作,無論中外,我相信即使不被認為是不好的工作,但應該不會是高聲望的工作。講更嚴重一點,做速食店的員工,很多人是不願意被人知道的。所以,Jerry在很多方面,比如說績效考核、社交方式、朋友圈,都會去設想,要如何讓這樣的工作及職場更成功。我感覺,Jerry比較推崇的是人際關係方式及社交方式的成功,比如說雖然薪水差不多已經被訂死了,但可以像人際關係經理那樣,用讚美、鼓勵、親切,讓員工受到成就感及薪水之外的滿足感。經理們也應該要尋找及鼓勵社交能力很好的員工做為核心員工,因為他們可以幫助建立社群及認同感。而且Jerry認為社交關係是讓員工留在職位上的強大引力。

好了,那這本書有什麼缺點呢?我覺得Jerry點出許許多多的問題,比如說員工沒有連線的黑名單或白名單做長期的紀錄、工作流程標準化,但是對於店經理卻沒有實行管理教育、過於簡化工作使得員工沒有成就感等等,但卻沒有給出很多相對應的解答。比如說,他或許是薪資研究(Jerry是《薪資》(compensation)的作者),但也沒有提出過薪資方面,他認為可以試行的解決可能方法。老實說,其實Jerry強調社交關係的重要性,可能反映出他在其他方面的無能為力。要不然各位可以想想看,企管的管理方法這麼多,有人管、物管、財管什麼一大堆管的,強調社交關係並把它設為是解決方案,雖然的確是一種人管的處理方法,但總覺得太單薄了一點。因為治標沒治本,造成員工沒自尊、自信的原因仍然存在,只是靠經理與員工相互博感情,解決問題,無疑是一種人治的方法。而且,Jerry其實也只有提出解決的想法及方向,但沒有具體的實踐方法及改進計畫。一位大學教授臥底速食店一陣子之後的成果,是一本日記加感想,而不是較為具體的「可以怎麼做」「可以怎麼改進」之類的心得(如果有改進計畫,那這本書會成為四顆星)。當然,Jerry可能是要拿這些真正的法寶去當顧問的時候使用或是他並不想把這個臥底的心得弄得這麼嚴肅。

這本書聽說注意的人很多,連我主管都說有人推薦她看這本書,但我覺得對於主管而言,主要是知道員工關係以及加強員工認同的重要性。如果說要學習到什麼非常重要的管理知識,或是想要取得目前面臨的管理難題的解決方法,那麼我想是沒辦法獲得解答的。

綜合以上,因為這本書用特殊的角度來觀察一個產業現狀,並且提出心得,有些相當獨到或印證一些管理理論;但同時,他並沒有提出好的解決方法或是改進計畫。加上本書不是一本需要常常複習的經典書,也沒有影響到我的價值觀。所以給三顆星。
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