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八二法則陷阱


鴻海二十年前也不過是間做電視機旋鈕的家庭工廠,安隆曾經是全美第七大企業卻在短短不到一個月倒閉。這是很重要的觀念,市場環境是不斷變動的動態平衡,小客戶可能會變大客戶,大客戶也可能變小客戶,運用八二法則時要將「變動」記在心裡。當企業目標設定為上層客戶、大型客戶時,不是僅盯緊目標就算了,目標是會變的。請看這則非常精采策略,關於全球知名系統供應商甲骨文(ORACLE)與SAP間的攻防。

SAP是間挾其知名度及上層客戶數的大型軟體商,重點在於他們只服務大型客戶,對中、小型客戶可以說不屑一顧,這樣的市場策略可以算是80/20法則的實踐者-追最上層的精華客戶。反觀甲骨文利用SAP這樣的心態,全力搶攻大客戶以下的所有客戶,堵死所有SAP往下攻的路線。因為就供應鍊來看,大客戶的上游和下游都是ORACLE的地盤,將逼使大客戶也可能轉而考慮ORACLE。可以看到的結局是SAP被ORACLE封住擴張路線,而既有大型客戶不是被挖就是衰退,情勢可危。

運用80/20法則不是只看數字,各因素的影響力才是重點。SAP忽略了整條供應鏈的價值,只看到資力雄厚的大型客戶,在這樣的產業環境裡,關鍵的20%反而是「供應大型公司的大型供應鏈」而不是「大型公司」。

此外,彼得.杜拉克認為企業有五種常見壞習慣為市場新進入者創造契機,更使其取得業界的領導地位,有能力對抗已建立陣地的現營事業。簡而言之,這五種壞習慣將導致市場先占者「失守」,其嚴重性不可小覷。其中一種壞習慣赫然是:爭取能夠使公司產生最高利潤的顧客(註2)。

請特別注意,彼得.杜拉克認為「爭取能夠使公司產生最高利潤的顧客」是壞習慣,並將因此導致市場失守!我知道這個觀念一定嚇到你了,書上例子很多,其中之一是全錄將重點放在大客戶身上並認為這些客戶是提供服務的適當對象。雖然全錄並無拒絕其他客戶,但也沒有積極尋找。結果,全錄對小客戶的服務可說是沒有服務,因此感到不滿意並轉向競爭者。彼得.杜拉克講得很嚴重:「爭取能夠使公司產生最高利潤的顧客」違背了最基本的管理與經濟認知,最後的結局總是拱手退出市場。

一定有很多人會說,明明80/20法則教導我們要抓住最關鍵的20%的客戶就可以了不是嗎?我卻可以反問,誰說一定照這麼解讀的,為什麼不反過來解讀成只要放棄造成80%耗損的最末端20%客戶,其他80%的客戶都要?很早以前我就持這個想法,並做如此解讀,同時也比較合理。但與一些朋友討論後,支持我想法的人其實不多,直到閱讀到彼得.杜拉克的最適化標準才終於獲得證實我的想法並沒有錯誤。杜拉克氏提出:理論上,最適化是最大化的百分之七十五到八十(註3)。

BINGO!這是80/20法則!雖然杜拉克氏並未提及該名詞,但參酌前後文提到邊際效用與邊際成本的概念可知他的確採用了80/20法則。且其解讀結果正巧與我相同,都是經過思考邊際效用與邊際成本的關連性之後,認為正確的解讀應該是放棄末端20%,而非追求前端20%;真正造成80/20的關鍵因素在於邊際效用與邊際成本,而非客戶貢獻度。

因此,使用80/20法則之間,了解其影響因素仍然是必要的工作,惟只掌握背後真正的含義才能正確的使用它不遭反噬。

註1:個人並不推薦買這本書,因為這本書可以說僅「介紹」這個觀念,而非「分析」這個觀念。除非你不相信有80/20法則的存在才有必要買它,否則,看完這本書的導讀及簡介就夠了。

註2:彼得.杜拉克著,《創新與創業精神》臉譜出版,2002第三版,頁325-326。
註3:彼得.杜拉克著,《創新與創業精神》臉譜出版,2002第三版,頁261-262。
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